Bezos 1999股東信：電子商務尚在起步，押注長期

#Bezos致股東信1999年 致我們的股東： Amazon在1995年創辦，4年半Amazon已經服務超過150個國家的1700萬用戶了。並且我們打造了一個全球領先的電子商務品牌和平臺。 在未來的幾年裡我們期待能夠在全世界複製我們的模式並從中獲益。因為這幾年來全球又誕生了數百萬新網民，隨著網上購物的體驗逐漸優化，客戶對我們的信任也會提升，從而驅動更大規模的複製。如果我們Amazon.com好好幹，我們將是唯一一個能夠為這些新使用者提供最好服務的公司，這樣我們的收益也將不言而喻了。 /99年回顧/ 1999年，我們矢志不渝的關注使用者有了成效： * 銷售額從6.1億美金增至16.4億美金——164%的增長 * 我們新增了1.07千萬使用者，客戶總量從620萬增至1690萬 * 復購率從98年四季度的64%增至99年同期的73% * 全世界的客戶都選擇了Amazon.com來購買各種商品。僅僅兩年前，我們全部收入都依靠美國的Amazon.com賣書。而如今，不提美國圖書市場的強勢增長了，光其他各種產品就佔了銷售額的一半。1999年的新服務品類包括Auctions（二手貨)，zShops，玩具，消費電子，家居用品（Home Improvement)，軟體，電子遊戲，電子支付以及我們的無線服務，到處都是亞馬遜”（Amazon Anywhere） * 我們持續被譽為最好的平臺，不光是圖書，還有其他新進的品類。拿玩具來說，亞馬遜玩具得了各種獎項，並被MSNBC、Forrester Research等調查評為最好的線上玩具店，超過了很多老牌玩具店。 * 海外收入佔比22%，共計3.58億美金。在英德兩國，我們新增了音樂，Auctions和zShops。事實上Amazon.uk.co，Amazon.de和Amazon.com分別佔據了歐洲線上零售網站訪問量的第一、第二和第三…… * 我們的全球倉儲能力在一年內從大約30萬平方公尺增至500萬平方公尺 * 一定程度因為基礎設施的擴張，我們的營業額在三個月就增長了90%，並且99%的節日訂單都在節日準時送達。據我們瞭解，沒有任何一家公司能夠在超過10億美金的體量下三個月增長90% 我為所有不懈努力的亞馬遜員工們感到無比的自豪，在這樣的高速擴張的同時，還交付了教科書級別的使用者體驗，為整個行業樹立了標杆。如果我們的股東們願意感謝世界各地的“亞馬遜人”，可以直接給我發郵件。在我超讚的祕書們的幫助下，我會把它們編撰成冊下發到員工。他們肯定喜歡。 在1999年，我們持續從一個具有內在資本效率的商業模式中獲利，以至於我們完全沒有必要開實體店。我們倉儲中心的模式讓我們能夠達成20億的年營收的同時，僅保留價值2.2億的倉儲和3.18億的固定資產。在過去的五年，我們一共付出的運營成本只有6200萬美金。 /你擁有什麼?/ 最近在斯坦福的一次活動，一個年輕的姑娘跑上臺問了我一個很好的問題：“我有100股Amazon.com的股票，我到底擁有什麼？” 我很驚訝之前沒聽過這個問題，至少沒問得這麼簡單。你到底擁有什麼？你擁有這個全球領先的電子商務平臺的一部分。 Amazon.com平臺包括品牌、客戶、技術、倉儲物流能力、電子商務的專業知識以及一個具有創新意識和使用者至上意識的超級團隊。我們帶著1700萬用戶走入新千年，同時還有全球聞名的客戶中心意識、最好的電子商務軟體系統和專門打造的倉儲中心和客服中心等基礎設施。我們相信我們到達了一個引爆點，如今這個平臺讓我們能夠比其他公司更快地拓展電子商務服務、提供更低的價格、更高的成功率以及更高的增長率和利潤率。 我們的遠見是成為全球最以客戶為中心的公司，客戶可以在我們的平臺購買任何他們想要的東西。我們不在單打獨鬥，而是跟數以千計各種規模的商家都建立了合作。我們傾聽客戶，從他們的角度創新，為他們量身定製網頁，同時努力持續獲得他們的信任。我們應該都很清楚，這個平臺提供了超乎想像的機遇。如果我們好好利用，客戶和股東們都會感受到它的價值。風險和各種難題都存在，但我們還是在向這個方向努力。 /2000年新年目標/ 在2000年，Amazon.com有6個主要目標：在使用者數量和使用者關係強度上實現同步提高；持續快速擴張我們的服務和品類；在公司各個方面都做到卓越運營；全球擴張；增加合作伙伴以及最重要的是在我們做的每一個領域都追求贏利。我接下來會逐一解釋： *使用者數量和使用者關係強度的雙提高*——我們會持續專注投入在引進新使用者上。儘管這五年我們已經積累了這麼多使用者，你們也許很難認同我接下來要說的話，但今天依然是電子商務的第一天，因為大量的客戶在他們有生之年第一次在網上購物，他們還在分流的早期。我們必須努力提高使用者數量、他們購買物品的數量、他們購物的頻次以及他們購物的滿意度。 *服務和品類的擴張*——我們努力創造一個客戶能找到並探索任何他們感興趣的產品的平臺，並且讓他們能夠隨時隨地下單。我們每提供一個新產品和新服務，一個新的使用者群就向我們展開，被滿足需求的客戶購物的頻次也會相應增加。所以，通過擴張服務和品類，我們創造了一個有道德的商業閉環——客戶越頻繁的來我們這逛，他們就越省時間和精力，商家需要付出的營銷成本也就越低。品牌老在人家眼前晃盪，還怕人家記不住你不成（In sight, in mind)？ 並且在我們擴張的同時，每一個新欄目都有一個特定的團隊來運營，使之成為全網同類中的最佳。所以每一個新欄目都能讓客戶看到我們的專注，他們也都將成為我們擴大倉儲投資、提升客戶服務、發展技術和品牌的槓桿。 *卓越運營*——對我們來說，卓越運營代表兩件事情：持續交付使用者體驗的改進方案和在公司各個方面驅動生產力、利潤率、效率和週轉率的提升。 通常來說，做到其中一個另外的水平也就會相應提升。比如，更強的零售能力帶來更快的送達時間，也將相應減少在每一單上的客服成本。而這又意味著更高的客戶滿意度和更好的品牌形象。於是又能進一步降低客戶獲取的難度和留存的成本。 我們整個公司都將在2000年重點關注卓越運營。做到使用者體驗和運營能力都全球領先，我們將可以更快的增長並不斷提升服務的水平。 *全球擴張*——我們認為美國以外的人民還都生活在水深火熱之中，我們必須要走向全球解放他們！鑑於我們已經在五年裡跟150多個國家的客戶有過交集，我們在全球市場的品牌已經十分強勁，也有了一定的使用者基礎。我們在英國和德國的分店才開了一年多就已經做到了他們業界的龍頭。 *增加合作項目*——通過我們的平臺，我們可以為我們的合作伙伴提供難以估量的價值。不瞞您說，我們的經驗表明和Amazon.com合作可能是做生意最簡單高效的途徑。在很多方面，展開合作都是我們提供以客戶為中心、價優物廉的服務的最好方式，我們必須強調一點，那就是我們的合作伙伴必須符合這一個最最重要的標準: #以客戶為中心， #並像狗一樣服務客戶。我們不會和任何不認同我們這一項核心價值的人合作。 我們喜歡合作，因為這既能讓顧客開心，又能讓合作伙伴開心，還能在財務上讓股東們開心——你好我好大家好啊！ *在我們做的每一個領域都追求贏利*——我之前描繪出的這些目標都是為了一個終極目的——我們要成為最能持久穩定賺錢的公司。之所以強調這麼多方面，還是為了驅動贏利。接下來的一年，為了進一步提高公司實質的利潤並降低成本，我們會持續提升和供貨商的合作關係、提升我們的生產力和效率、提升我們對資產的管理能力和我們在產品組合和定價上的專業能力。 鑑於我們在接下來一年會推出的新產品和服務都是基於既有的平臺，我們的投資曲線不會過於陡峭，而且在每一個品類上都會逐漸看到回報。 /一切都圍繞長期價值展開（It’s All About Long Term)/ 在我們1997年的致股東信（也就是第一封）中，我們詳細介紹了我們長期投入的方案。因為又有新的股東加入，所以我把那封信附在了文後。我建議你讀讀“一切都圍繞長期價值展開”那個部分，這讓你能夠深入瞭解自己投了一傢什麼公司。正如我們所說，我們不認為我們的哲學是正確的，但那就是我們的想法。 作為結尾，記住這句話：未來回過頭看，我們現在的網購體驗將會是最差勁的！誠然我們能吸引1700萬客戶已經相當可以，但是我們能做的更好。頻寬的提升能讓我們的網頁速度更快，提供更豐富的內容。我們會針對“隨時能上（always-on access）”做出大量改進（我認為這會大大提升在家的購物體驗，就如同在公司一樣)。我們還會關注非PC的移動終端的發展，為這些無線裝置提供服務。我們很榮幸能夠在這個萬億級別的大市場中做一隻小魚小蝦。我們一定是被眷顧的。在一個技術逐漸成熟的網際網路世界裡我們有無盡的可能性。這種機會*並不*常見。 還是那句話，我們Amazon.com感謝我們的顧客的信任，感謝努力工作的員工，感謝股東的鼓勵和支援。非常，非常，感謝！ Jeffrey P. Bezos (得到資深用戶Vinchent翻譯) ——查核補註—— 來源：Amazon 1999年致股東信（官方公開文件）。中文譯文轉載自得到App用戶Vinchent（依原貼文標示）。 查核：已比對官方原文（Amazon官方PDF），抽核主要數字與事實，一致；未逐字比對全篇。 更正（譯文與原文出入，共2處）： ・成長率應為169%（譯文作164%） ・倉儲面積單位應為平方英尺（譯文作平方公尺，數字同）