難吃的炒雞蛋：管理層在經營企業還是只看報表

#傾聽顧客聲音 #為客戶著想 多年前的一個早上，管理學大師Henry Mintzberg乘坐美國東方航空公司的飛機從蒙特利爾飛去紐約。這是當時世界上最大的航空公司，但最終結束營業。 那個時候，飛機上提供一種叫作“炒雞蛋”的早餐。Mintzberg跟空姐反應：“我在飛機上吃過許多難吃得要命的東西，但這個“炒雞蛋”絕對是最難吃的。” 空姐回應，“我知道，“我們第一線空服員已經試圖告訴過管理階層很多次了，但他們總是不聽。” 怎麼會這樣？如果他們經營一家墓園，難與顧客溝通，還可以理解的。但是，一家航空公司的困難在哪裡？ 每當遇到糟糕的服務或設計差勁的產品，Mintzberg表示都會好奇：這家管理層是否在經營企業，還是只在看財務報表？ 財務分析師當然是要看財務報表的，或許還會用上座率或其他要素來解釋航空公司的問題。但不要相信裡面的任何數字，東方航空關門大吉就是因為那些難吃得要命的炒雞蛋。 幾年後，Mintzberg給一群管理人員分享了這個故事。講完後，一個IBM公司的人過來和Mintzberg講了另外一個故事： 美國東方航空的CEO在最後一分鐘衝進一架航班。當時，頭等艙已經滿客了。我猜這位CEO習慣坐在某個座位上，機組人員就讓已經坐在那個座位上的付費旅客把座位讓給這位東方航空的CEO，並請這位旅客到後面的經濟艙去坐。據說由於感到羞愧，這位CEO走到經濟艙跟那位旅客道歉，並介紹自己是這家航空公司的CEO。那位旅客回答道：“哦，我是IBM的CEO。” 問題不是誰的座位被頂替了。恰恰相反，問題在地位上：在他們看來，高一等的艙位遠比情理更重要。管理與你習慣坐在哪個座位上沒有關係，但是跟你吃炒雞蛋大有關係。 #Mintzberg寫給管理者的睡前故事